他似乎很百变：

从日本到中国，

从来福宫到远洋地产，

从销售员到常务董事，

问他对自己性格的评价，

他说：“我对工作急性子，对情感慢性子”;

他似乎又一成不变，

始终是职业经理人。

他是高鹏，

他做人的座右铭是“诚信”。

理想·信念·承诺

——椿萱茂总经理高鹏

弟子问老师：“您能谈谈人类的奇怪之处吗?”老师答道：“他们急于成长，然后又哀叹失去的童年;他们以健康换取金钱，不久后又想用金钱恢复健康。他们对未来焦虑不已，却又无视现在的幸福。因此，他们既不活在当下，也不活在未来。他们或者仿佛从来不会死亡;临死前，又仿佛从未活过。”

很多人想让我写一写对养老产业的看法、对老人生活的想法，一直没有时间和精力做这件事，但是最近发生的两件事，让我不得不提笔，想写点东西，有些话，想告诉我们这些年轻的同事们。

一件事儿是，前些日子，一个此前关系非常好的朋友告诉我，跟保姆生活了六年的母亲，在家中脑溢血摔倒，去世了。他的经济状况非常好，很少回老家去看老母亲，但是每个月都会给老人汇一笔钱，数额非常惊人。老人在病重但是意识还清醒的时候，给了他一张银行卡，对他说：“这是我给小孙子存的钱，你拿着。”等到他查到银行的金额的时候，他惊呆了。那里面有1000万存款，除了他这些年给老人的钱之外，还有老人毕生的积蓄。他告诉我，那一刻，他简直无地自容，他忽然之间发现，原来老人需要的，真的不是钱……

另一件事儿是，椿萱茂开业时入住的一位客户，那是83岁的一个老人。她的女儿和她一起过来，女儿长期在国外生活。在签约的时候，那位客户的女儿来到我的办公室：“高总，想跟您商量一件事儿，请别告诉她费用，我妈这辈子节俭，不懂得享受。我长期在外，这样我才能心安。”

对于这两件事儿，我不想评论太多。我只想写一写，数十年，和老人打交道，我眼中的老人生活以及老人到底需要什么。

关于我

很多人很好奇，你在日本，那是一个在大家看来，骨子里面很排外的国家，你怎么能够从销售员，混到一个董事呢?

在这，先说说我的经历。我是90年去的日本，那一年。选择去日本，没有什么特殊的原因。就是想看看这个侵略过中国的国家，这么粗鲁、残暴的民族，是怎么做到的那么发达。去了日本，就读东洋言语学院，学习日语。之后，我选择了东京的日本国士馆大学，那个大学最有名的是柔道和剑术，大多数日本侵华战争的将领都是那个学校毕业的。我当时去考试的时候，面试官问我：“你为什么选择这个学校，中国人很少有人选择这个学校”我说：“就是因为少有人选择，所以我选了。我喜欢挑战别人不愿意尝试过的。”我至今很吃惊，我这么说，他们竟然还愿意录取我。在大学里，我除了学习日本文化之外，主要研修的是国际法。中国在加入WTO之前，贸易非常热，所以选择了国际法，更多的是学习各国的法理，在这当中主要学到的是做人和做事的思考方式。很多人说，上大学没用，大学里面学的东西，工作上根本用不到。在我看来，大学里面学习的主要是思维方式，而不是理论知识本身。

大学毕业期间，我在酒吧里面认识了我的第一位老板，日本来福宫集团的佐佐木先生。他当时已经是一个知名的企业家了，而我只是一个即将毕业的大学生，我并不知道他为什么愿意和我一个中国青年聊那么多。认识一段时间之后，他问我：“小伙子，愿不愿意毕业之后，到我这里来工作?我这里是一个‘从生到死’全都涵盖的公司。”当时我很好奇，怎么会有一个“从生到死”所有的生意都做的公司呢。后来他告诉我，他是搞医疗的，在横滨有一个康复得医院，医院当中有妇科，生孩子要管;有酒店，婚宴要管;有老年公寓，养老要管;还有殡仪馆。带着好奇和年轻时的冲劲儿，我来到了这家公司。刚去的时候，我感觉非常累。因为当时集团旗下有8家公司，我几乎半年就会换一家公司，尝试了各种岗位。当时我很困惑，怎么老是换?后来稳定的岗位是销售，做了两年，那个时候是不停的登门拜访客户，上门推介。在任职老年公寓院长、常务董事，康复得医院理事之后，我开始明白了为什么不断的轮换岗位。佐佐木先生希望我能够了解老年公寓经营管理的全貌。

2009年回到中国拓展来福宫在中国的业务，也是机缘巧合，当时选择了昌平的一个政府建设的养老项目进行合作。根据当时的国情，首次提出的服务理念是，提高老人及其家属的生活质量。为了实现这个目标，我们做了很多的努力。印象最为深刻的就是，我们耗资100万元人民币，翻译了全套的日本护理培训体系，一个中国人和一个日本人花了一年的时间进行翻译和校对。当时民政系统的人看到之后，觉得这份资料对中国的启发非常大，中国也势必要推出这样的培训体系。

2012年的时候，来福宫撤出了在中国的业务，主要原因是，在那样的一个成型的老年公寓当中，它已经将机构带上了正轨，完成了全部使命。

而我本人，觉得在中国市场上，还应该有更好、更全面的去满足有更高生活品质追求的老人。我是一个相信缘分的人，我始终坚信，只有惜缘，才能续缘。我在较早的时候，结识了远洋养老业务的负责人，后来就成为了亲如兄弟的朋友。在他邀请我加入远洋的团队的时候，恰好来福宫这边进入了尾声，就是这么巧，这么简单。通过这位“哥们儿”，我了解到，远洋地产做养老产业服务的实质。远洋地产的决心不仅仅体现在外界所看到的，其雄厚的股东背景——中国人寿。更为重要的是，远洋地产将第一步战略步子，放在了轻资产运营上，什么是轻资产运营，就是去租赁物业，进行养老机构经营。这是没有任何关乎土地或是持有型物业的增值收益的，其本质完全是养老服务。正因如此，我在2013年1月18日加入了远洋地产。在我来之前，我就看到了远洋在养老业务上的规划，而正因这样的战略规划，我决定加入这样一个团队。

关于快乐生活

如果说一个老年公寓最重要的是什么?或者说是要实现什么样的目的?

难道是给长辈提供一个奢华的硬件，给三顿饭就行了吗?绝对不是，最重要的就是让老人拥有能够满足他的心理和精神需求的快乐生活。我认为老年公寓最重要的就是服务，如果说服务的先决条件是什么，我认为是高素质的人。

椿萱茂最核心的理念是为长辈提供快乐的生活。大家都知道马斯洛需求理论，人对于温饱的追求，是最基础的，而更高层次的是关乎精神、信念。对于老人来说也是一样。你必须清楚的知道老人真正想要的是什么，所以在日本的护理体系当中，最重要的也是最强调的，是老人的日常生活起居的照料。其涵盖的面非常广泛，包含日常生活当中的方方面面，各种细节。护理人员需要深入的了解老人的需求、老年心理学以及必要的疾病预防护理知识。举个最简单的例子，我要去给长辈送一杯水。在日本的专业护理当中，送水这个动作是需要提前给老人预警的。不能直接将水递给他，要让他做好足够的心理准备。

我们说我们为长辈追求的是快乐生活，活动就显得格外重要，我们的社工都是社工专业的大专院校毕业的学生，除了学科对口之外，我的另外一个要求就是有爱心、热情和开朗。你会觉得这个专业很冷门，但这是一个非常系统、全面的专业，社工在我们这里也是衔接老人和各个专业线条的桥梁。

关于活动，再说一个惊人的数字，还是以椿萱茂(亦庄)为例，在这里，我们的公共空间和居室空间比例达到了6:4。这即使是在世界范围内都非常少见的。因为大家都知道，无论是酒店式公寓还是养老公寓，出房率都意味着效益。而椿萱茂(亦庄)作为示范产品，我们将“品质”放在了比“盈利”更重要的位置上。公共空间的装修成本远高于居室。另外再说一个，为了给老人提供更好的康复活动环境，除了我们的日常起居用品之外，我们的康复器械、家具全部美国进口。在今天的中国有一个怪现象，这也不免跟大家分享，说实话，为了考虑节约成本，我们确实想过本土供应商，但当我拿着从国外带回来的样品给那些供应商寻求合作的时候，他们都会异口同声的问我一个问题：“要多大量?”这个问题问的我语塞，我只能说，他们不稀罕商机。所以目前我们还是以专业器械进口为主，你可以四周看一下，即使是最简单的一个扶手，那也是从日本进口的抗菌材料制成的，客户总问我，你的卖点在哪?我告诉他们你看得见的，看不见的，都是我的卖点。

怎样才能让我们的服务水平最大化呢。最关键的有两个因素，一个是人员配比，再一个就是人员素质。从配比上来说，直接给老人提供服务的人与老人的配比达到1：1,以椿萱茂(亦庄)为例。如果说我们最多容纳110名老人的话，而今我的直接服务员工(不包括行政、财务等)已经超过110人。从团队素质上来说，护理长是301医院高干病房、宣武医院神经内科的护士长;营养师是中华养生菜大师、CCTV《天天饮食》美食顾问李铁钢，厨师团队全部拥有星级酒店服务经验;专业康复师、部队医院从业经验的中医、两位24小时全程驻场全科医生。所有的员工全部要求持证入职，考核上岗，在上岗之前要经过美国专业技术培训。在这里的考核非常严格，如果说考核通不过的话，严禁上岗。

对于优秀的员工，我们给予他们最多的锻炼机会。这里的每一位员工，无论年龄和资历，都有可能成为院长的人选。我们给员工最大的关爱，为每位员工在公寓附近安排宿舍，一日三餐供应，五险一金，按照客户满意度和综合绩效发放奖金。大家都知道，中国养老行业的人员流动非常大。但是我可以负责任的说，直到目前为止，椿萱茂(亦庄)老年公寓的人才流失率为0。如果说椿萱茂品牌在“去地产化”上面做到了极致的话，那么我想在核心品牌主张上与远洋地产的“共同成长，相伴一生”却做到了绝对的步调一致。

日本+美国+中国 集大成于一身

最近有人问了我一个非常好的问题，那就是：“椿萱茂由美国人提供技术支持，中国本土化团队运营，由拥有日本执业经验的人参与管理，这之间有没有矛盾点呢?”

我的回答是：这里不但没有矛盾点，反而产生了“1+1+1>3”的集聚效应。我总跟我的团队说，针对老人和家属遇到的问题，我们有“集众家之所长”的“最优解”。

如何去理解这一点，可以和大家交流一个专业上的知识。大家知道，在美国和日本，养老机构都是标准化的，并且有法律和制度约束的。在美国的法律当中规定，每位老人在养老机构当中，接受到的直接服务不能低于3.6小时;在日本的法律当中规定，养老机构当中，老人与直接服务人员比不得低于3:1。其实按照我们的专业配比计算。这两者几乎是一致的。

美国和日本的不同之处就在于，美国更看重医疗护理，而日本更为看重生活照料。椿萱茂则在这两者之间找到了一个良好的平衡点。最细致的生活照料和最优秀的医疗资源支持。同时，在医疗上，椿萱茂邀请北京几家著名的医院医生定期为老人出诊及会诊。椿萱茂让最先进的技术实现最大化的本土落地，来自全国各地专业护理院校毕业的大学生汇聚在这里。我会定期的跟他们每一个人交流，和这些年轻人在一起，我觉得自己也变得心态更为年轻了。

“中、美、日”的结合，在我看来，在椿萱茂形成了一个稳固的“黄金三角”，缺一不可。

如果纯外资的话，那么一定就存在对中国市场缺乏理解的问题，常常有人问我：“你们这么高端，门槛这么高，那么那些一辈子节俭的老人怎么能住的进来?”我的回答是，首先，高端养老产品是椿萱茂的第一步，未来不排除我们会参与更多层次的养老机构经营、建设。其次，目前的高端养老产品绝对不是看老年群体的购买力大小，因为就全世界范围来看，任何一个国家都没有做到老人能够靠退休金养老的。改革开放以及加入WTO之后，中国中产阶级及财富阶层的购买力是惊人的，而今，这些“先富起来”的人正处于40-50岁，正是我们椿萱茂产品的客户子女年龄层。所以三年之内，椿萱茂老年公寓就会挤破门槛，一床难求，这是可以预期的。

那么如果纯粹本土化的话会怎样，答案显而易见，缺乏技术标准经验的支撑。椿萱茂的评估体系，都拥有美国的全套专业技术支撑。我们的评估非常细致，监测和评估进行配合，在护理上，把握“事前预警、事中监测、事后控制”的大原则。

中国养老窘境

我觉得目前中国的养老产业所面临的最大困境就是人，这主要体现在三个方面，而这三个方面又是连在一起的，人力缺口大、培训没有标准化、专业性极低。

目前在中国，只有医疗教育培训里才粗浅的涉及到一些养老知识，但其实对老人的日常生活照料和医疗护理是两个有交叉，却又相互独立的专业版块。

我刚刚回国的时候，对于目前中国养老护理培训的专业度非常震惊。那个时候，民政部门通知我们的护理团队参与集中培训。后来我们发现培训周期，竟然是3-7天。培训只是一些非常表面化的常识性内容。

我非常赞同未来中国一定是绝大多数人在家中养老，一小部分老人选择机构养老。曾经有人跟我谈合作做居家养老的事儿，我直接就告诉他们，在目前中国的现状下，单纯做居家养老是不可能的，最终可能就是沦为家政服务。为什么呢，因为居家养老服务往往是短期的、临时性的，这就直接导致你的团队不稳定，甚至都是临时工，你无法给你的团队最安心的保障，自然也就无法吸引高素质的人才。

所以高端养老机构的出现是给中国的养老产业的健康发展提供了一个最大的契机。日本的介护保险也是在高端养老机构诞生之后应运而生的。和汽车等技术导向型产业一样，中外合资的养老机构将国外最专业的护理技术引入中国，培养一批拥有规范护理技能、专业素质的成熟团队，带动中国养老产业的发展。

最重要的是，让国人更加了解老人。

给他们健康、快乐、安心、有尊严的生活。