【引言】老人在养老院内意外摔倒、坠床、去世，导致法律纠纷，怎么办?整个养老院入住率长期维持在较低水平，床位空置率高居不下，难以维持正常运营，怎么办?护理员突然大面积流失，护理队伍不稳定，造成整体服务水平下降，怎么办?

【摘要】近年来，随着我国老龄人口数量增速的加快，国家对鼓励社会力量兴办养老服务机构一系列支持性政策的推出，以及巨大的养老市场空间和机遇，吸引着越老越多的民间资本进入养老市场。这些民间资本的介入，一方面大大促进了养老行业的快速发展，形成了百花齐放的市场格局，在一定程度上满足了各个阶层老人的养老需求。另一方面，由于缺乏养老服务机构运营经验和必要的知识技能，它们也遇到了种种危机，而面对这些危机时，它们往往表现得束手无策，更是缺乏有效、合理的危机管理机制。

本文将围绕养老院的危机管理，从分析养老行业的危机特点入手，强调养老院提高危机意识、加强危机防范与控制、以及建立危机处理机制等的重要性和必要性，并结合北京市养老服务标准体系建立和养老服务机构服务质量星级评定工作，展开有意义的探讨。

【关键字】危机意识、危机防范与控制、危机处理体系、服务标准体系、星级评定

众所周知，养老服务机构是一个高风险行业。对于这一点，已经从事养老服务机构工作的同仁们更是有切身体会。仅这几年，我国就发生过多起养老院失火、护理员虐待老人、老人在房间内自焚等恶性责任事件。同时，由于处理不当，这些危机事件又几乎对养老院造成了“毁灭性”的打击。

然而，在养老这个一个高风险行业中，“危机管理”概念却很少出现在这些从业者的脑海中，他们日复一日忙碌的工作，奉献着自己的青春和爱心，直到有一天危机降临，才开始“力挽狂澜”，然而大多数时候，都显得亡羊补牢，为时已晚。

那么，危机管理的定义又是什么呢?

“危机管理”，是指企业或机构为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。通俗的讲，即“如何在一个肯定有风险的环境里把可能存在的风险降到最低的过程。”

在谈“危机管理”之前，先让我们了解一下养老服务机构的行业特点。我们通过与上百家养老院管理者的沟通和交流，并长期深入敬老院的日常运营与管理，总结出以下普遍存在于养老院的危机类型和特点：

一、院长依赖症。对于大多数养老服务机构来说，院长既是投资人，又是管理者，他们负责整个机构的大小工作，事无巨细，一年三百六十五天，一天二十四小时，几乎都在工作第一线，这样在无形中造成了两种结果：院长本人疲惫不堪;员工易形成“院长依赖症”。如果当院长在一段时间内突然离开工作岗位，机构内部工作将陷入混沌无序状态。

二、老人意外伤亡事故。这是任何一家养老院都必须要面对的课题，一旦类似事件被媒体曝光、将对养老服务机构造成不可估量的名誉和经营损失。然而，从某种意义上说，有些时候，养老服务机构在这些事故中扮演了既是制造者，又是受害者的矛盾角色，法律保护上的空缺、使得养老服务机构在老人面前更像一个“弱者”。因此，这就更要求养老服务机构必须加强管理、提高服务质量、并做好相应的服务记录，在事故发生时，最大限度地保护自己。

三、护理员突然大面积流失。护理服务质量是一个养老服务机构的核心竞争力，然而，护理队伍不稳定，持证护理人员严重不足是困扰养老院的最大障碍。同时，考虑到人力成本问题，养老服务机构通常不会设置多名备用护理员，护理员与老人比基本达到或超过饱和状态，这就造成了当护理员因为各种原因(春节返乡、辞职或被辞退、或个人其它原因等)大面积流失时，整个机构的护理服务将陷入瘫痪，直接造成机构工作的“狼狈不堪”。

四、行业内恶性竞争。由于存在巨大的市场缺口，理论上目前养老院之间还不存在像其它行业那样的恶性竞争局面。但据笔者了解，目前养老服务机构间确实存在诸如：直接挖老人、挖员工、以及通过挖员工间接挖老人等现象的发生，而且随着养老行业度过短暂“和平期”后，将不可避免的进入到恶性竞争阶段，养老服务机构从业人员，尤其是院长们，应时刻保持警钟长鸣。

五、资金链断裂。养老服务机构术语收益期较长的行业，保持资金链的正常、有效运转是经营的基础。然而，有些养老院由于后期不断加大建设、装修、改造等的投入，甚至会挪用老人入院押金，使机构资金运转陷入困境、甚至负债状态，此时，若出现老人出院，院方却无法退还入院押金的情况，若处理不当，将造成严重的法律后果。

以上五种危机情况，都或多或少的潜藏在养老服务机构的日常管理和运营中，时刻有发生的可能，而且每一种危机都足以对一个养老院造成毁灭性的打击，作为机构负责人，必须提高危机意识，加强危机防范与控制，建立相应的危机管理机制。

但是，在多数情况下，危机又是不可避免的，当危机发生时，养老院应该保持哪些危机处理原则呢?主要有以下几点：

一、准确确认原则。成立危机管理机构，做好日常的危机信息搜集、管理，危机管理人员要善于捕捉危机发生前兆，尽快确认危机类型，为下一步有效开展危机处理做好前期准备工作。

二、快速处理原则。在危机发生的第一时间，启动危机处理流程，争分夺秒，力求在危机发生的初始阶段进行有效处理，将损失降到最低。

三、真诚沟通原则。以真诚的态度，与老人、家属、员工、有关媒体、政府主管部门做好沟通工作，建立良好的沟通机制，为危机的有效解决奠定基础。

四、领导重视并参与原则。危机发生时，养老院内部最高领导(院长)应及时出面解决问题，化解矛盾，体现机构的态度和积极处理问题的诚意。

五、承担责任原则。在客观分析问题的基础上，若确认养老院负有相关责任，机构一方应勇于承担，切不可推卸责任。

六、危机记录原则。危机管理人员应做好整个危机发生、危机处理、及危机善后结果等过程的记录工作，为事后分析、总结、查证做好文字依据。

七、维护形象原则。在危机处理整个过程中，机构所有工作人员须维护机构良好形象，言谈举止不得有损于机构形象，未经院长允许，不得接受任何形式的采访和调查。

八、善后总结原则。危机处理结束后，机构应召开全院专题讨论会，认真研究、总结，并完善到危机管理机制中。

以上八大原则对于养老服务机构在处理危机时，将起到指导性的作用，全院的危机管理机制的建立可围绕这八大原则进行制定。

其实，危机的存在或发生对养老服务机构也具有一定的积极意义，若能正确视之，保持坦诚的态度，做到防微杜渐，事后认真总结经验教训，不断提升，将使机构在危机中寻找到新的发展机会。

今年，北京市大力推进养老服务机构服务标准体系的建立和星级评定工作的开展，在很大程度上将提高北京养老院的管理和服务水平，规范机构内部，完善突发性事件的应急处理预案。

本文提到的养老服务机构危机管理概念暨希望于各养老院能提高危机防范意识，并结合机构自身条件，制定危机管理机制，做到预防危机、控制危机、解决危机、利用危机求发展、实现机构养老社会责任的最终目的。