2010年12月底，由北京市民政局和北京市技术质量监督局联合下发《关于进一步推进养老服务机构服务质量星级评定工作的通知》，该通知旨在通过星级评定工作的推进，进一步提升北京市养老服务机构整体服务水平，并作为养老服务机构规范管理、优质服务、加强建设的重要手段。

面对我国愈发严重的老龄化现实，以及目前养老服务机构行业整体混沌的局面，可以说，北京市养老服务机构服务质量星级评定工作走出了具有“历史意义性”的一步!它的重要性不能简单的概括为促进养老服务机构提升整体服务水平、规范管理等方面，而是体现在国家已经从政策层面对养老服务机构提出了新的要求与更高的标准，养老服务机构正经历着从以“政府福利型”为主的敬老院过渡到以“当代享受型”为主的市场化服务组织的“历史性阶段”，从“为老人提供维持生存的最基本条件”到“为老人提供以生活照料、医疗护理、保健康复、娱乐休闲为主的多种方式的高质量养老生活”不仅是满足当代老年人养老需求的必然转变，更是历史赋予养老服务机构的新的历史使命。此外，北京市这种有意义的探索与尝试，更为全国做出了重要示范作用。(目前，重庆市、武汉市、大庆市也相继出台了养老服务机构星级评定标准)

在2003年北京市养老服务机构服务质量星级评定试点单位工作的基础上，经过不断完善与修正，新版《养老服务机构服务质量星级评定检查细则》更贴近养老服务机构实际工作，2009年出台的新国标GB/T 24421.1—24421.4《服务业组织标准化工作指南》也更适合养老服务机构整体服务标准体系框架的搭建。此外，加上市、区民政局主管领导和大多数养老服务机构负责人的对星级评定工作的重视，以及相应奖励政策的出台，2011年北京市各区县养老服务机构服务质量星级评定工作开展顺利，各区县都按时按质完成评定任务，参评的养老服务机构整体硬件和服务、管理水平也得到了大幅度的提升。

然而，在此次养老服务机构服务质量星级评定工作过程中，也存在几点问题，希望能引起相关人员的重视，现列举如下：

一、误解“星级”本质，盲目追求“高星级”

1993年9月1日，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》，并于同年10月1日起执行。从这一天起，我国酒店行业进入了“盲目追星”的疯狂年代。1997年，国家为了进一步规范星级酒店，又发布了《中华人民共和国星级酒店评定标准》，用以代替《旅游涉外饭店星级标准的划分》。然而，仍有部分酒店一意孤行，以超出自己能力的标准申请高星级。近年来，一批批星级酒店“被摘星”的新闻不断公之于众，让我们看到了“星级背后的无奈”。

“前车之鉴，后事之师”，酒店行业星级评定的经验和教训给正处于星级评定起步阶段的养老行业带来了许多重要的启示：

启示1：误解“星级”本质。

从本质上讲，“星级”主要决定着养老服务机构所要面向的客源层次(如收入水平、社会地位等)，而并不是一个机构的“好与坏”，它主要决定着一个机构未来可能的定价区间(目前北京市还没有推出相关“星级指导价”)。其实，只要是“星级养老服务机构”，都是政府和行业内所认可的高质量服务机构，它们之间的区别就像宝马1系和宝马7系，一个定位低端，一个定位高端，但在它们各自的领域内，都是合格的、高品质的象征。

启示2：“星级”+“功能定位”= “市场定位”

“星级”不是万能的。如“启示1”所述，它基本上只决定了一个机构所要面向的客源层次，而“功能定位”决定了一个机构所要面向的客源群体(如自理、介助、介护老人和不同的养老需求：生活照料、旅居养生、康复保健、医疗护理、临终关怀等)。而这版的星级评定标准对于养老服务机构的功能定位不够明确，在这方面，今后存在着较大的完善空间，对于不同功能定位的机构，应出台不同的评定标准。当养老行业规范、发展到一定阶段后，必然将进入市场细分的洗牌，那时将会呈现出不同类型、不同特色、不同文化理念的养老服务机构，市场竞争也会更加激烈。对于有志于在养老市场做大做强的养老服务机构，在参与星级评定的过程中，更应该明确自己的优势所在，做好准确的功能定位，进而确立真正具有核心竞争力的市场定位，打造自己的竞争优势。

启示3：“高星级”不等于“高回报”

根据自己的竞争优势，确立明确的市场定位，进而建立一套完善的盈利模式，是机构获得长久生存与发展的必由之路。而好高骛远，盲目追求高星级的做法是极其不可取的，它就像空中楼阁，经不起风雨的敲打，更经不起市场的检验。在当代市场经济商战中，“市场占有率”才决定了一个组织的盈利能力和未来发展空间，“高投入不等于高产出，高产出不等于高回报”的经典商道得到了一次又一次的印证。为了追求高星级，超出机构自身能力、冒进式的盲目投入，反而减弱了自身竞争力，无意义自取灭亡。星级越高意味着越少的客户群体、更高的运营成本、以及更加残酷的竞争。“星级”只是一个名号，而衡量一个机构的成功与失败是其为投资者、员工、老人、以及社会带来了多大的贡献和回报，与其做一个“身心疲惫”的五星级，不如做一个“最好的三星级”!

二、侧重硬件投入，忽视软性服务

星级评定检查细则(第一部分)主要强调养老服务机构的合法资质、人员资质及硬件设备设施，星级评定检查细则(第二部分)则重点强调服务规范、服务流程、及相关标准在实际工作中的贯彻与落实。在全市星级评定过程中，也加大了对于服务记录的检查与评价。然而，比起“投入即见效”的硬件设备设施改造，服务能力和水平的提升却绝非一朝一夕之功。此次星级评定时间紧、任务重，确实存在有些机构表面文章(即硬件)做得好，实际服务能力与水平不高的现象。而“服务”恰恰是养老服务机构生存与发展的市场核心竞争力，是一个机构的立身之本!

望全市养老服务机构以此次星级评定为一个契机，加强服务队伍培训与建设，不断将服务提升到满足本机构和市场需求的较高水平，并建立长效机制，真正做到通过星级评定加强自身建设的根本目的。

三、存在“两层皮”现象

“说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，就不落实在行动上。”是对“两层皮”现象的形象描述。在养老服务机构服务质量星级评定过程中，确实存在“两层皮”现象：规章制度上墙，但只是摆设，工作人员一问三不知;服务操作规范成册，但也只是安安静静地躺在角落，并未有效落实到实际工作中;服务记录(除了护理日志、交接班记录外)存在不全面、集中突击、作假等。这些问题的存在虽然在一定程度上暴漏了星级评定中存在的弊端，但也是养老服务机构走向正轨过程中必然要经历的阵痛阶段，若能正确视之，加以及时、有效地纠正、完善，反而能快速提升整体服务和管理水平。

四、态度不积极

部分养老服务机构由于自身人员素质、能力、人数有限，或其它原因，对于星级评定工作态度不积极，也将在一定程度上影响下一阶段星级评定工作的开展。我想，意识不到星级评定的重要性应是其根本原因，有些机构负责人认为其机构入住率已经很高，盈利能力已经达到预期，没有必要花费人力、物力、财力进行机构再提升。应该说，这种思想是一种目光短浅的表现，看不到养老行业未来发展的方向。建议其机构负责人应该加强自身学习，以一种积极进取的开放精神带领整个机构不断向更高的层次迈进。

可行性建议：

针对上述出现的现象和问题，可通过以下五种方式解决：

一、端正思想 保障有力

养老服务机构领导者及其主要管理者明确星级评定的重要性和必要性，思想上重视，行动才有力。

二、认真学习 理清思路

养老服务机构领导者及其主要管理者应加强自身学习，理解星级评定的工作程序，开展方式，学习有关法律法规，与其它养老机构多交流、沟通，取长补短。此外，还应带动机构全体员工开展以星级评定为主题的动员、培训、学习会议，形成机构学习氛围，并为下一阶段工作的开展理清思路。

三、脚踏实地 求真务实

在学习星级评定有关文件的基础上，根据机构自身情况特点，开展有针对性的准备工作。制度的制定、文件的编写、规范的标准、服务内容的确定等要做到脚踏实地，实事求是，以求真、务实的态度作为工作准则。

四、严抓落实 方法得道

将制定出来的制度、规范、服务流程等落实到实际工作中，严格执行，循序渐进，切勿一股脑儿的都贯彻到机构内部各个岗位、各项服务，应采取科学的培训方式，找出有1到2项代表性的服务操作、服务流程开始宣贯，让一线员工和管理者切实感受到标准和流程的好处，才好开展下一步的工作，也大大避免了“两层皮”现象。

五、寻求专业咨询公司的智力支持

养老服务机构由于自身特点，造成了普遍人员素质偏低、一人多岗、人员紧缺的客观事实。因此，依靠机构自身独立完成星级评定工作存在着相当大的困难和挑战。不妨寻求专业咨询公司的帮助，在稳定机构本身正常运营的同时，更能加速星级评定工作进程。

养老服务机构服务质量星级评定工作才刚刚起步，放眼未来，任重而道远。但是，这是一条已经过验证的、可行的、有效的、更是有发展的康庄大道，在规范养老服务机构管理、提升服务水平、建立行业标准、为公众提供可靠机构选择依据等方面都做出了重要贡献!

但同时，这也是一条充满荆棘和坎坷的道路，有自身的缺陷、莫名的批判、无端的指责、当然也有来自心底的赞赏，不管怎样，既然已走在正确的路上，就切莫轻易改变方向!