王培霖

[ 目前，政府对新建养老机构有床位补贴，苏州的标准是每张床位1万元。相比之下，虚拟养老院不需要床位，是一种节约土地、人力和管理成本的方式。然而目前这种“虚拟床位”还不能得到政府补贴 ]

苏州沧浪区居家乐养老服务中心（即苏州市沧浪区虚拟养老院，沧浪区现已与其他几个区合并为“姑苏区”，该中心暂时沿用旧名，下称“居家乐中心”）是一家在民政局注册登记的民非企业社会组织，在以社会化形式服务居家养老方面，艰苦探索五年，形成了“苏州模式”。这种模式介于机构养老和居家养老之间，具有广泛的适用性。

运营五年，服务对象覆盖6000多名高龄老人；接待全国500多批考察团队，向同行业6000余名前来考察的工作人员介绍经验。

然而居家乐中心亦有其苦衷，盈亏平衡艰难维持，员工收入长期压低，产业化之路漫长。

只做有限服务

居家乐中心副主任路忠告诉《第一财经日报》记者一个往事，去年他听说北方某省会城市也建成了一个虚拟养老服务平台，短短半年便覆盖了一万多名老人，受到上级领导肯定，于是前往参观学习。看后大失所望，连连感叹“又搞了一个呼叫平台”。

所谓“呼叫平台”模式，苏州早有失败的先例。15年前苏州金阊区为老人推出“一指通”服务，老人只要按下随身携带的一个电子铃，就可以接通金阊区的呼叫中心，工作人员便会询问老人的需求，并联系社会服务机构前往服务。“一指通”当年在两年内服务了几万名老人，引发全国关注。但后来逐渐遇冷，2007年时用户只剩下十几户。

路忠分析，“一指通”式的服务平台之所以失败，主要是两点：一是本身没有服务人员，只是联系老人和家政公司等社会机构的中介，对后者的服务质量难以把控；二是服务内容包罗万象，但实际配套执行无法跟上，导致老人不满。

相比之下，居家乐中心则明确提出，只针对80岁以上的空巢老人，提供日常生活照理服务。急救、诊治等不擅长的服务，不提供。具体服务内容为：居室整理、买菜做饭、洗晒衣被、看护病人、陪同就医、交领资费、个人卫生护理等。

居家乐中心还提前调研，详细了解每个老人的情况，预先排定服务时间表，服务员按照时间表上门提供服务。

“我们的员工很不容易，给老人剪脚趾甲、搓洗内裤，还要照顾老人情绪，非常辛苦。”路忠感慨道。

服务质量是居家乐中心的核心内容。目前，居家乐中心员工队伍实行全员劳动合同制，缴纳各项保险。其178名一线养老服务护理员，90%以上的员工持有“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”双证书。2009年，居家乐中心通过了ISO管理体系认证。

为控制服务质量，居家乐中心研发了一个信息化管理平台，所有排班时间、服务评价、服务记录全由平台智能实现，而总的服务量、员工表现、客户评价等，只要加总统计其中数据即可实现。

五年来，居家乐中心的服务对象从300余户发展至今4453户，6133位高龄、空巢老人，累计提供有计划的、常态化的上门生活照料服务44万余人次。

“我们这个方式太辛苦，所以人家虽然来参观，但是不愿意学。”路忠说。